A. Personalizare în customer's journey

Peste 70% dintre consumatorii online spun că ar avea mai multă încredere în businessuri, dacă acestea le-ar spune clar cum le vor folosi informaţiile personale ca să le ofere mai multă valoare în procesul de shopping. 45% dintre consumatori cumpără mai mult de la retailerii care le personalizează experienţa online.

Userii împărtăşesc un volum uriaş de date despre ei pe Facebook, de la profesie şi status sentimental la locurile din care vin şi cele prin care se plimbă la vârstă, pasiuni etc Te poţi folosi de aceste date în personalizarea experienţei de shopping, vezi exemplul Etsy Gifts care scanează profilul social al prietenilor tai, dacă eşti logat cu FB, şi îţi recomandă targetat cadouri pentru ei, intuind că search-ul de cadou inedit în aşa magazin uriaş e o povară sau o frustrare.

Amazon îţi personalizează experienţa onsite în funcţie de crowd wisdom/trenduri, de istoricul de browsing şi de cumparaturi, de nevoile intuite din search: nu vezi aceleaşi produse ca prietenii tăi de pe home page în product page şi ţi se pare că magazinul ţi-e complice în procesul de cumpărare.

Ceva funny spre creepy: Target ştia că o puştoaică de liceu e gravidă (după cumpărăturile pe care le făcea potrivit unui pattern de gravidă) şi îi trimitea mesaje specifice. Tatăl ei nu ştia şi să vezi ce scandal a iscat din cauza mailurilor custom.

Monetate e un tool care schimbă structura unei pagini, conţinutul, fotografiile de context ca să fie journey-ul cât mai relevant pentru user. Datele pe care şi le ia: de unde e userul, ce vreme e acolo, ce stiluri sunt acolo, ce magazine sunt acolo, a cumpărat ceva anterior, a fost interesat de anumite branduri, anumite culori, anumite mărimi, are o relaţie etc Asta e customer-centricity, tailor made experience, mai ales în fashion!

În randul consumatorilor care au avut experienţe tailor made, ofertele personalizate sunt cele mai eficiente (67%), urmate de promoţiile bazate pe vizite şi interese (62%), respectiv recomandările de produse bazate pe cumpărăturile anterioare (58%).

B. Storytelling

Crezi că poţi să vinzi online. Pentru că, deh, vinzi deja. Dar majoritar la reduceri. Dacă te-aş provoca acum să vinzi o sărăriţă de forma unei popice, cool designed, cu cât ai reuşi să o dai? Cu 1 leu, 2 lei, 50 lei? Doi băieţi au făcut un experiment pe produsul ăsta ca să demonstreze cum o poveste poate creşte preţul obiectului până la 150 lei!

Au cumpărat sărăriţe de 130 de dolari şi le-au vândut cu 3.600. În loc să facă descrieri standard de produs, au invitat creativi talentaţi să gândească short stories în jurul produsului şi au demonstrat, încă o dată, puterea poveştilor.

Când clienţii citesc poveşti, cerebral e ca şi cum le-ar experimenta fix în momentul acela. Le rămân acolo, înăuntru, şi le e uşor să-şi amintească de tine. Poate că nu vor cumpăra din prima vizită, dar când vor avea nevoie, se vor întoarce la tine să cumpere datorită poveştii.

Povestea scurtă a visului tău (pe Home Page): ce te motivează, ce nevoie sau dorinţă vrei să împlineşti, ce problemă rezolvi, care e viziunea ta, unde vrei să ajungi, pe ce drum? Pe Kickstarter se vede cel mai bine puterea unei asemenea poveşti; acolo, poveştile foarte bune strâng super suport.

Povestea de business (la About): consumatorii habar n-au care e diferenţa între Made in Italy şi Made in China decât din perspectiva prejudecăţilor, habar n-au ce înseamnă artizanat, să faci un brand propriu, să strângi o comunitate într-un marketplace, să ai cel mai tare customer care din ţară, să ai angajaţi oameni cu handicap.

Povesteşte-le! Text, foto şi video.

Povestea produsului (în pagina lui): cine îl face, din ce, cum, unde, în ce momente îl poţi folosi. Un blender poate fi produsul-cheie ca să faci margarita party pentru copilul tău care a absolvit facultatea sau ca să-ţi deschizi în sfârşit businessul de smoothies la colţ, vara viitoare iar un pantof făcut în China faţă de un pantof făcut de un artizan local într-un business mic, de familie, cu meseria preluată din tată în fiu, e chiar diferit.